客户沟通的概念(客户沟通的概念和特点)

一、沟通的概念？

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。

语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

沟通按结构分类

沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。

沟通按信息流动方向分类

沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。

沟通按沟通方式分类

沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

二、韧性沟通的概念？

用在心理学上，是一种压力下复原和成长的心理机制，指面对丧失、困难或者逆境时的有效应对和适应。不仅意味着个体能在重大创伤或应激之后恢复最初状态，在压力的威胁下能够顽强持久、坚韧不拔，更强调个体在挫折后的成长和新生。

三、如何与客户有效沟通，与客户沟通的五个方法？

1、宜谦虚礼让，忌“据理力争”

一定要注意尊敬客户。与客户沟通时，项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感觉到您不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。

2、宜换位思考，忌刻意说服

在项目的建设过程中，我们经常会遇到客户提出新的需求，为了尽量避免项目需求的变更，有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。

对客户提出的需求，当我们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。

3、宜留有缓冲，忌当场回绝

经验欠佳的人，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。

5、宜当面沟通，忌背后议论

有些人碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。

实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人最大的不尊重，况且您的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

良好的做法是，在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通，因为这样做至少可以让客户清楚您对他的“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。总之，项目经理在和客户的沟通过程中，宜当面沟通，忌背后议论。

四、与客户沟通的技巧？

销售人员应该具备一定的沟通能力和技巧，比如听、观察、提问、解释以及交谈的技巧。

一）“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二）“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三）“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四）“切”—解释的技巧解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五）交谈的技巧谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

掌握好这五个沟通技巧无疑会对销售过程中与客户之间的有效沟通大有帮助，良好的沟通是成功销售的前提和基础。

工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人员要充实自己的知识。

销售人员在销售工作中也应本着“先做人，后做事”的原则，与客户建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系，销售业绩才会稳步增长。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

五、跟客户沟通技巧？

1、说话必须简明扼要。

当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。

2、对方在说话时，不要随便打断对方的话。

我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。3、尽可能地了解客户。要试着通过各种途径了解客户。

俗话说，知己知彼才能百战不殆，才能为自己与客户的成功洽谈提升概率。绝对不要盲目地去见一个客户，这是一大忌讳。

4、不要否定顾客的观点。

顾客可能与我们有不同的观点和看法，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。

六、高端客户沟通技巧？

 1、 守时最重要：

守时不仅是指要准时到达，而且还要根据预约时确定的谈话时间长短制定适当的谈话容，以确保能在预定的时间完毕谈话。同时，这也是良好严谨工作品质和老实守信的表达现。

2、 说话要简洁扼要。

面对这样的高端客户时，大可以把我们常用的观念沟通例放在一旁，直截了当的沟通，清晰简洁的思路会使对方很清楚你的想法。

3、 要坦诚，不要夸夸其谈。

操与修的故事我们从小就学过，修为什么会被操所杀呢？其中一个原

不要自作聪明，不要过度吹嘘，客观真实的介绍才会让对方信任。

4、 不要用说教性的口吻。

5、 赞美要恰如其分。

赞美时一定要根据对方的具体情况来，要适当，不要过分，表现出足够的尊敬既可。

6、 找准需求点。

寻找的需求点越准确，就会使客户觉得越贴身、越适宜。

7、 说话中的避讳和禁忌。

在交流时一定要注意哪些是可以讲的，哪些不能讲，哪些要换个方式讲。

8、 尊重对方的隐私。

9、 能提供超值的效益。

10、自身的素质要对等。

11、不要急于求成，做好长期经营的准备。

对于很有主观意识的高端客户，我们没必要也不可能催促其尽快做决定。

12、细节注意。

高端客户会观察我们的个人品质是否符合要求。

13、定位好自己的角色，保持正确的距离。

七、客户上门如何沟通？

客户上门沟通可以参考以下步骤：

1. 确认客户需求：在客户上门之前，先与客户进行电话或邮件沟通，确认客户的需求和问题，避免误解和浪费时间。

2. 制定计划：在客户到达前，制定好沟通计划和议程。根据客户需求，准备好相关资料和方案，以备不时之需。

3. 接待客户：当客户到达时，要先友好地迎接客户，并引导客户到合适的地方坐下。为客户提供饮料或小食等周到的服务，打开轻松愉快的氛围。

4. 询问并倾听客户需求：通过自然而然的对话，询问客户的相关需求和情况，并且认真听取客户的解释和观点。切勿打断客户的发言。

5. 展示方案：根据客户的需求，向客户展示你的产品或服务方案，并解释方案的优势和潜在问题。同时，尽可能地向客户提供一些实际的案例和数据，以加强方案的可信度。

6. 建立信任：客户上门沟通过程中，建立信任是很关键的。尽可能的表现诚信、专业和毫不夸大事实，为客户提供实用的建议和解决方案，以赢得客户的信任和好感。

7. 结束洽谈：在与客户沟通结束时，要再次确认客户的需求和期望，并向客户说明后续步骤和时间安排。同时，提供必要的联系方式并表示感谢。

总之，在客户上门沟通过程中，要保持自信、专业、耐心和善于倾听，为客户提供高品质的服务体验，以创造出共赢的局面。

八、开花店与客户沟通的言语，怎么沟通？

这是一个社交问题。

人与人之间沟通交流。需要一个主动。那就是自己主动和客户找话题。不管是做生意还是打工。如果变成被动。客户找你说明你家的服务体系没有到位。不能吸引更多的客户。

九、企业与客户沟通的好处？

聆听，赞美，真诚帮顾客选择适合她的，相信会赢得顾客的信赖。

1、只有让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象。

2、沟通，是人类社会的重要交流方式，无论是日常生活还是工作学习，我们都需要与别人进行沟通。

3、在日常的工作中，一个人很难完成一个项目，我们经常需要与很多同事进行交流合作，才能够完美完成任务，而沟通就是最主要的合作方式。

4、当顾客讲的时候就不要打断顾客的话语，记住，顾客也喜欢谈话，尤其是喜欢谈她们自己。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听顾客讲话。

5、始终与顾客保持目光接触，观察她们的面部表情，注意她们的声调变化，学会察言观色。适当的发自内心去赞美顾客，人都喜欢被赞美。

6、顾客选择购买你的产品，不只是因为对产品心动，产品是一方面，但是我们的服务更重要，好的销售员会关注顾客，为顾客考虑问题，这样顾客对我们产生信任，成交就很轻松。

十、与客户沟通后的心得？

昨天下午有幸的和我们公司刘总一起去拜访了风信子整形美容机构，学到了很多拜访客户的知识，之前在其他公司时也有拜访过客户，但都是目的性很强，客户有需求了我们才去拜访他们，达成共识后直接签合同。　　但是现在的公司性质和之前是有区别的，所以到一个新的环境就要抱着一个空杯的心态去学习，感受到了拜访客户需要把自己的专业度体现出来，这样才能让客户更坚定的相信和认可咱们。