如何理解客户忠诚的感知价值(如何理解客户忠诚度的内涵)

一、如何让客户感知价值超过期望？

一、什么是顾客期望 设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

二、管理顾客期望值 在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的 (一)要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望 即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现;暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得顾客的理解。 (二)正确处理不合理的顾客期望 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。 (三)适当降低顾客期望值 当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。面对这些不合理的期望，我们可以通过宣传相关的法规政策，来劝导顾客，降低顾客不实现的期望值。 (四)提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时，我们应给顾客提供另外的信息与选择方案。比如，酒店的住房已全部出租，没有房可以出租给一些客人，这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的，价位相近的酒店给顾客，这就相当于我们给他提供了一个有利建议，采用了另外一个解决方案。 (五)创造能够兑现的顾客期望 期望过低，难以吸引顾客，期望过高，难以使顾客满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO 认证所说的那样:说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，兑现承诺，满足顾客的需要，才能长保高顾客满意度。 (六)努力超越顾客期望 如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的，必须超越顾客期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。 三、如何超越顾客期望 企业仅仅是满足顾客的期望是不够的，必须超越顾客的期望才能保留顾客。如果我们能够在以下六个方面(或者其中的一两个方面)超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升 (一) 价值(Value) 在产品

二、如何理解“忠诚”？

责任是对自己所负使命的忠诚和信守，责任就是对自己工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，责任就是人性的升华。总之，责任就是做好社会赋予你的任何有意义的事情。

一个的管理者说：“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制一件粗制的衣服更有价值。”忠诚负责地对待自己的工作，无论自己的工作是什么，重要的是你是否做好了你的工作。

事实上，只有那些能够勇于承担责任的人，才有可能被赋予更多的使命，才有资格获得更大的荣誉。一个缺乏责任感的人，或者一个不负责任的人，首先失去的是社会对自己的基本认可，其次失去了别人对自己的信任与尊重，甚至也失去了自身的立命之本——信誉和尊严。

清醒地意识到自己的责任，并勇敢地扛起它，无论对于自己还是对于社会都将是问心无愧的。人可以不伟大，人也可以清贫，但我们不可以没有责任。任何时候，我们不能放弃肩上的责任，扛着它，就是扛着自己生命的信念

责任让人坚强，责任让人勇敢，责任也让人知道关怀和理解。因为我们对别人负有责任的同时，别人也在为我们承担责任。

无论你做的是什么样的工作，只要你能认真地勇敢地担负起责任，你所做的就是有价值的，你就会获得尊重和敬意。有的责任担当起来很难，有的却很容易，无论难与易，不在于工作的类别，而在于做事的人。只要你想，你愿意，你就会做得很好。

这个世界上的所有的人都是相依为命的，所有人共同努力，郑重地担当起自己的责任，才会有生活的宁静和美好。任何一个人懈怠了自己的责任，都会给别人带来不便和麻烦，甚至是生命的威胁。

我们的家庭需要责任，因为责任让家庭更充满爱。我们的社会需要责任，因为责任能够让社会平安、稳健地发展。我们的需要责任，因为责任让更有凝聚力、战斗力和竞争力。

责任是付出，责任是勇气，责任是挑战一切的决心。如果你曾懈怠了责任，那么从现在开始，勇敢地承担起来，因为你肩负起的不仅仅是责任本身，你还扛起了你作为人的尊严。如果你一直努力承担责任，那么从现在开始，你将因为你的担当而受到大家的尊敬，你是大家的骄傲。因为我们相信：责任即荣誉。

忠诚的意义

人们最憎恶的就是背叛，所以人们就愈加珍惜忠诚。忠诚是对自己所坚守的信念的忠实和虔诚。忠诚是对一个人的最深度的评价。

恋人对于爱情需要忠诚；朋友对于友谊需要忠诚；员工对于需要忠诚；甚至自己对于自己也需要忠诚。但是，实现和信守忠诚并不容易，有时甚至需要一定的代价，所以，自古以来，忠诚就带有一些悲壮和崇高的味道。古人讲“精忠报国”，这种忠诚把个人的生命系于祖国，显得铁骨铮铮。的确，惟有忠诚，才能全心全意；也惟有忠诚，才能甘愿牺牲。

忠诚是一种责任，忠诚是一种义务，忠诚是一种操守，忠诚还是一种品格。任何人都有责任去信守和维护忠诚，这是对自己所爱的人和所坚持的信念最大的保护。丧失忠诚，就是对责任最大的伤害，也是对自己品行和操守最大的亵渎。为坚守忠诚所付出的代价，得到的是荣誉。为丧失忠诚所付出的代价，得到的是耻辱。

而诱惑——无论什么样的诱惑——则是对忠诚的最大的陷阱，也是对忠诚最大的考验。面对诱惑，有多少人禁不住考验而丧失忠诚，昧着良知出卖了一切。其实，当他在出卖一切的时候，也出卖了自己。

莎士比亚说：忠诚你的所爱，你就会得到忠诚的爱。恺撒大帝说：我忠诚我的臣民，因为我的臣民对我忠诚。?杰克·韦尔奇说：我忠诚我的员工，这是我对他们负有的责任。

忠诚是相互的。如果缺乏对别人的忠诚，就别指望得到别人对你的忠诚。

三、影响客户感知价值的因素有哪些？

下面列举了一些主要因素：

1. 产品或服务的质量：客户会根据产品或服务的质量来判断其对自己是否有价值。如果产品或服务的质量不好，客户就会认为它们没有什么实际价值。

2. 客户需求的满足度：如果产品或服务能够满足客户的需求，那么客户就会觉得它们有很高的价值。反之，如果产品或服务不能够满足客户的需求，客户就会觉得它们没有什么价值。

3. 品牌声誉：品牌声誉是从过去的业务中积累起来的。如果品牌在过去表现良好，客户就会认为该品牌的产品或服务有更高的价值。

4. 价格：价格是非常重要的一个因素。如果价格高，客户可能会认为产品或服务的价值也高；反之亦然。

5. 客户体验：客户体验是指客户使用产品或服务时的整体感受。如果客户对产品或服务的体验很好，那么客户就会觉得它们有很高的价值。

6. 售后服务：如果售后服务质量不错，客户就会觉得产品或服务的价值更高。

7. 竞争环境：如果市场上有很多能够满足客户需求的产品或服务，那么客户就会更加注重价值。如果市场上只有一种产品或服务，那么客户就没有太多选择余地，也就不会对价值进行过多考虑。

8. 社会文化因素：客户的文化背景、教育水平和社会地位等都会影响他们对产品或服务的价值认知。

四、如何衡量客户忠诚？

顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：

1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。

3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

五、如何理解客户价值内涵?如何有效的实施客户关系管理？

顾客价值包括三个方面，一是顾客对企业的价值，即顾客价值效应。二是企业传递给顾客的价值，即顾客价值传递。三是顾客对价值的看法，也就是在顾客看来有什么意义，是否重要、是否必要，即顾客价值期望。

中小企业有效实施客户关系管理就要依托于在线CRM类软件，通过CRM的实施，首先能保护资料完整，减少客户流失，同时规范企业业务流程，另外，管理者还能随时掌握企业的业务数据，从此告别数据、资料分散，为决策做依据，最后，能有效提高团队协作效率，构建高效、灵活的多功能平台。

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六、如何提升顾客的感知价值？

顾客感知价值（Customer Perceived

Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

七、成就客户价值观的理解？

核心价值观：

1、成就客户

客户为先，创造极致的服务体验；随需而变，成就卓越的客户价值

2、创新包容

以创新之心，探求未知之路；以包容之道，佑护创新前行

3、平等尊重

平等相待，视对方为另一个自己；彼此尊重，用倾听和理解接纳他人

4、开放共赢

拥抱变化，在开放中寻发展；求同存异，在合作中赢未来

诚信基本准则：

5、行为准则：

诚实正直，信守承诺

6、诚信底线：

不作假、不欺瞒

不损害客户及公司利益

不损人利己、不以公谋私

不轻言毁诺，不失信于人

八、如何提高客户忠诚度？

提高客户忠诚度的方法

一、及时为客户解决问题

在这个市场上最不缺的就是产品，但是想要维护、提高客户的忠诚度，提升服务很关键。因为，忠诚度并不是一次的交易就可以形成的，而是通过客户购买产品后，不管客户在哪种情况下遇到产品难题，企业都能在第一时间站出来为客户解决问题。

二、保持联系

与客户时常保持联系，例如在节假日或者重要的日子里，通过发信息或者邮件的形式给客户发送祝福，经常刷刷存在感。

三、了解客户需求 针对性提高服务质量

根据客户以往的购买记录，分析、聆听他们所需要的产品，胡乱介绍一推产品，这样会让客户觉得你在浪费他们的时间及对他们的不重视。所以，要重视对客户需求的调查分析，让客户告诉你，他们最需要怎么样的产品及服务。同时，企业人员做出准确的产品分析发送给客户，服务好、沟通好客户，为他们提供更多的选择。

四、提高产品质量 提供质优价廉的产品

质优价廉的产品一直是客户所需要、所追求的。所以，企业需要根据客户的产品追求，在提高产品质量的同时，合理地制定产品价格，从而提高顾客忠诚度的重要手段。除此，企业要树立正确“利润观”，不要盲目追求利益的最大化，尽可能考虑到顾客心中对该产品的“预期价格”定价。

五、重视后期售后服务

想赢得顾客的信任，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于及时处理好顾客的投诉。因为，客户有时候并不会在意此时此刻的你在干什么，他们只关心自己的诉求是否能得到快速的解决，自己的感受被人在意。所以，及时为客户解决问题，通常情况下，帮助客户解决问题，往往可以提高客户对企业的忠诚度。

六、遵守信诺

诚信经营是每一个企业必须遵守的规则，所以，当企业答应什么时候给客户解决问题，或者什么时候给他们发送产品，都应该按期完成，这样会让客户觉得诚信而信赖。

九、如何理解客户需求？

原则1：由粗到细，从宏观到微观。

必须先从宏观上了解客户业务的全貌，再逐步深入细节。因为对于客户的业务而言，我们是外行，如果从业务细节着手，很容易迷失方向，失去对业务核心的把握。同时要认识到，对于一个外行而言，我们对细节的深入也必定是有限的，不要指望自己能够无穷的彻底的了解每一个细枝末节。一是不可能有无限的时间给你了解，二是没有这个必要。因为未来的系统也不可能完全包办所有业务的细节，还有很多事情是要靠客户企业中这些具有专业技能的人来做的。

原则2：从不同层次的客户代表那里收集不同层次的需求

对于企业高层决策者，他会给你描述一个系统的大的功能蓝图，如使企业具有整体报价能力，能更好的服务于高端客户，能支持企业的重大业务决策等;对于企业各级管理者，他会给你讲述他这一层的管理需求，如能更好的进行部门员工的业绩考核、生成月度报表，更好的进行业务结算等;对于各级业务操作人员，他可能给你谈及很多业务细节和操作细节…… 在由上到下的逐级访谈中，对未来系统的描述就从一个大黑箱变成多个小黑箱，再变成透明、明确、详细的系统定义的过程。

客户业务调研和需求分析注定是一个不断细化的过程，不要指望一次访谈/调研就能穷尽，也不要指望一次开发过程就能得到完全满足客户梦中期待的那套系统来。因为事实上很多需求是隐性的，连用户都不清楚自己的需求。只有经过多次循环细化才可能把更多隐性的不断挖掘、暴露出来。

十、如何理解客户关系管理的的内涵，意义和价值？

客户关系管理的内涵：

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

五大核心价值：一、拓展更多商机随时随地录入销售线索，拓展商业机会，并高效管理从各个渠道而来的线索信息，实现客户信息的沉淀，让销售资源信息企业化，并分配给合适的销售人员，从而产生更多订单。二、降低运营成本三、提高客户转化率四、规范企业管理五、直观数据统计分析意义：

良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率。